Política de cancelaciones y reembolsos

Documento elaborado con base en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo).

Introducción

El Hotel Bella del Mar pone a disposición de sus huéspedes la presente política de cancelaciones y reembolsos, con el fin de brindar información clara, veraz y previa sobre las condiciones aplicables a la cancelación de reservas, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo).

Esta política forma parte integral de las condiciones de reserva del Hotel y será informada a todo huésped al momento de confirmar su reserva, ya sea mediante el voucher de confirmación, correo electrónico o canal de WhatsApp.

1. Ámbito de aplicación

• Aplica a todas las reservas individuales, familiares y grupales realizadas directamente con el Hotel Bella del Mar, a través de WhatsApp, llamada telefónica, correo electrónico o agencias autorizadas.
• Para eventos especiales (bodas, celebraciones y grupos superiores a 15 personas), aplican condiciones particulares establecidas en el numeral 5.
• Esta política rige para las reservas confirmadas a partir de su fecha de publicación y no tiene efectos retroactivos sobre reservas ya finalizadas o resueltas con anterioridad.

2. Tabla de reembolsos según antelación de la cancelación

El porcentaje de reembolso aplicable dependerá del tiempo transcurrido entre la solicitud de cancelación y la fecha programada de llegada (check-in):

Los días se contabilizan como días calendario, tomando como referencia la fecha en que el huésped cancele la reserva desde su perfil en el sitio web o notifique formalmente su intención de cancelar por WhatsApp o correo electrónico oficial del Hotel.

3. Derecho de retracto

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, cuando la reserva haya sido realizada por un medio no presencial (WhatsApp, página web, correo electrónico o llamada telefónica), el huésped tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la confirmación de la reserva, siempre que el servicio de alojamiento no haya comenzado a prestarse.

En estos casos, el Hotel reintegrará el 100% del valor pagado, sin penalidad alguna, independientemente de la tabla de reembolsos establecida en el numeral 2, dado que el derecho de retracto es una garantía legal que prevalece sobre las condiciones comerciales internas.

4. Cancelaciones por causas imputables al Hotel

Cuando la cancelación de la reserva obedezca a causas atribuibles al Hotel (sobreventa, cierre temporal, incumplimiento de las condiciones ofrecidas, entre otras), el huésped tendrá derecho, a su elección, a recibir el reembolso total del valor pagado o a que se le preste un servicio de igual calidad, conforme a lo establecido en el artículo 63 de la Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo).

5. Condiciones especiales para eventos y grupos (bodas y celebraciones)

• Dado el carácter de apartado exclusivo de fecha e insumos, los eventos y bodas requieren un anticipo mínimo del 30% del valor total para confirmar la reserva.
• Cancelaciones con más de 30 días de antelación a la fecha del evento: reembolso del 100% del anticipo.
• Cancelaciones entre 15 y 30 días de antelación: reembolso del 50% del anticipo.
• Cancelaciones con menos de 15 días de antelación: no aplica reembolso del anticipo, dado que a esa fecha ya se han comprometido recursos, personal e insumos exclusivos para el evento.
• Estas condiciones deberán quedar expresamente pactadas en el contrato de evento o de bodas correspondiente.

6. Casos de fuerza mayor

En situaciones excepcionales de fuerza mayor o caso fortuito (calamidad doméstica grave, emergencia médica certificada, entre otras debidamente soportadas documentalmente), el Hotel podrá evaluar de manera individual reembolsos por fuera de las condiciones generales de esta política, sin que ello constituya un precedente ni modifique la política general.

7. Procedimiento para solicitar la cancelación y el reembolso

• El huésped podrá cancelar la reserva desde su perfil en el sitio web: entra a Consultar mi reserva, selecciona la reserva y usa la opción Cancelar reserva. También podrá solicitarla por escrito, a través de WhatsApp o correo electrónico oficial del Hotel, indicando el número de reserva y los datos de contacto.
• La cancelación hecha desde el perfil queda registrada en la cuenta del huésped y esa fecha es la de la solicitud. Cuando la solicitud se haga por WhatsApp o correo electrónico, el Hotel confirmará por escrito la recepción y el porcentaje de reembolso aplicable según esta política.
• El reembolso se realizará mediante transferencia bancaria a una cuenta a nombre del titular de la reserva, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la confirmación de la cancelación.
• El Hotel remitirá el comprobante de la transferencia como constancia del reembolso realizado.

8. Costos administrativos y bancarios

El Hotel no realizará descuentos por concepto de costos bancarios o administrativos sobre el valor a reembolsar, salvo que dicho costo corresponda a un valor real, mínimo, verificable y previamente informado al huésped en el momento de la reserva. Este costo corresponderá a un valor fijo (no porcentual), equivalente al gasto efectivo cobrado por la entidad bancaria por la transacción de devolución, y en ningún caso podrá superar dicho valor real. En ausencia de dicha información previa, el reembolso se realizará por la totalidad del valor que corresponda según esta política, sin ningún descuento.

9. Modificaciones a esta política

El Hotel Bella del Mar podrá actualizar esta política en cualquier momento. Los cambios se aplicarán únicamente a las reservas confirmadas con posterioridad a la fecha de la actualización, garantizando así el respeto de las condiciones informadas y aceptadas por cada huésped al momento de reservar.

10. Autoridad de vigilancia y control

El huésped que considere vulnerados sus derechos como consumidor podrá presentar su reclamación directamente ante el Hotel, y en caso de no obtener una respuesta satisfactoria, ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad nacional de inspección, vigilancia y control de los prestadores de servicios turísticos en Colombia.

Identificación del prestador del servicio

Control de cambios

Documento pendiente de aprobación.

Responsabilidad y autoridad

Documento pendiente de aprobación.